Expresii de evitat in cursul unei vanzari

Cuvintele nu sunt numai un mijloc de a realiza comunicarea, ci si un instrument cu care se poate actiona asupra psihicului interlocutorului. Din acest motiv forta lor este imensa: cuvintele sunt o adevarata arma, arma pe care trebuie sa invatati sa o folositi cu cea mai mare grija deoarece ea se poate intoarce foarte usor impotriva dvs.: cum fiecare cuvant aduce cu sine imagini, emotii, informatii, este clar ca un cuvant gresit poate induce in interlocutor reactii emotionale (deseori complet irationale si imprevizibile) care sa va impiedice sa va atingeti scopul propus.

Exista o lista de cuvinte care, din diferite motive, au capacitatea de a crea asociatii negative in mintea interlocutorului si de aceea ele trebuie evitate pe cat posibil. Cuvintele si expresiile urmatoare nu au nimic negativ in sine; pur si simplu s-a constat ca, daca le folositi intr-o negociere, ele vor stimula impresii defavorabile dvs., indiferent daca acest lucru vi se pare sau nu credibil.

1. Expresii din familia “negarea negativului”. Stergeti-va din vocabularul de vanzator toate expresiile prin care se neaga ceva. Motivul? Chiar daca la nivelul constientului cel care va asculta va intelege perfect, la nivelul subconstientului creierul nu intelege negarea si se va forma chiar imaginea pe care nu o doriti! Adica, daca spuneti “Nici o problema”, subconstientul celor care va asculta va retine existenta unei probleme; daca spuneti “Nu va ingrijorati”, se va intelege ca exista niste motive de ingrijorare; daca spuneti “Nu-i grav”, se va intelege tocmai ca e grav… (Ca sa fie mai clar, faceti urmatorul experiment: incercati sa NU va ganditi nici o clipa la un elefant galben. Ganditi-va la ce vreti, dar in nici un caz la un elefant galben. Ati reusit sa NU va ganditi la un elefant galben? Cu siguranta ca nu.)

2. “Da, dar..” Aceasta expresie, pe care unii o recomanda chiar ca tehnica de vanzare (“Este scump!”, “Da, este scump, dar este frumos”) trebuie in mod categoric eliminata. La nivelul subliminal, clientul percepe oricum un “nu” (o pozitie diferita de a lui, o critica la ceea ce a spus) si, in loc sa asculte ceea ce urmeaza dupa “dar”, va deveni mai rigid.
Ceea ce aveti de facut este sa incercati sa inlocuiti “dar” cu “si”. Din punct de vedere a ceea ce aveti se spus, sensul expresiei nu se va modifica, in schimb clientul nu va mai percepe critica implicita.

3. “Va rog”. De ce ar trebui sa rugati clientul? Sunt alte modalitati de fi politicos si atent. “Va rog” este o expresie servila si copilareasca, care arata lipsa de siguranta. A fi prea politicos este perceput ca un semn de slabiciune, iar slabiciunea nu convinge niciodata.

4. “Imi pare rau”. Vanzatorii incompetenti folosesc des aceste cuvinte, singurul “rezultat” pe care-l obtin fiind pierderea respectului din parte clientului. Daca exista un motiv pentru care trebuie sa va cereti scuze, puteti sa formulati altfel, de exemplu: “Ceea ce s-a intamplat este, intr-adevar, ceva foarte neplacut. Haideti sa vedem cum putem sa gasim o rezolvare”. Dar nu spuneti niciodata “Imi pare rau”.

5. “Voi incerca”. A spune “O sa incerc” sau ceva asemanator inseamna, evident, a pregati terenul pentru a putea spune mai tarziu “Am incercat, dar nu a fost posibil”. Verbul “a incerca” nu creeaza deloc incredere si-i da imediat de banuit clientului. (Ganditi-va la un medic chirurg care va anunta: “Voi incerca sa fac operatia”).
Daca rezultatul pe care-l va aduce produsul/serviciul dvs. nu este garantat, este mult mai profesionist sa spuneti ceva de genul: “Statisticile noastre arata ca produsul nostru este eficient in 80% din cazuri”.

6. “Nu sunt sigur”. Cum sa convingeti un client atata timp cat dvs. insiva nu sunteti convins (si lasati si sa se vada lucrul acesta)? Daca va aflati in dificultate cand trebuie sa raspundeti la o obiectie, iata ce veti spune: “Intrebarea dvs. e foarte interesanta si, desigur, specialistii nostri va pot explica totul in amanunt. Dati-mi cateva minute (ore, zile) ca sa obtin un raspuns cat mai exact.”

7. “Ca sa fiu sincer…” (“Daca tot trebuie sa spunem adevarul…”, “Vorbind serios…”). Din aceasta expresie nu se intelege altceva decat ca pana acum s-a glumit sau s-au spus minciuni. Intr-adevar, este o expresie care subliniaza mesajul unei fraze, dar, departe de a linisti clientul, ea va mari neincrederea. La fel, declaratiile de genul “Va dau cuvantul meu de onoare” nu fac decat sa declanseze suspiciuni. Onoarea se demonstreaza cu fapte, nu cu declaratii.